La vente par téléphone fait partie de la catégorie plus vaste des ventes à distance. Une directive européenne du 20 mai 1997 règlementant les ventes à distance a été adoptée dans le cadre de la politique de protection et d’information des consommateurs. Cette directive a été reproduite à l'article L111-1 du Code de la consommation (anciennement, article L121-18 du Code de la consommation).
La vente par téléphone est selon l’article L221-1 du Code de la consommation la vente d’un bien ou fourniture d’une prestation de service sans la présence physique simultanée de l’acheteur et du vendeur. C’est précisément parce que l’acheteur ne peut s’appuyer, pour décider de l’achat du bien, que sur la description qu’en a faite le vendeur par téléphone, qu’un droit de retour lui est accordé. C’est aussi ce qui explique que le délai de rétractation de 14 jours dans le cadre d’une vente par téléphone, ne commence à courir qu’à réception de la marchandise, c’est-à-dire au moment où le consommateur aura entre ses mains le bien. Le délai de 14 jours qui expire un samedi, dimanche ou un jour férie, est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.
A côté des nombreuses règles générales qui s’imposent au professionnel en matière de vente à distance, des règles spécifiques existent en matière de vente par téléphone. La loi dispose en effet qu’en cas de démarchage par téléphone le professionnel doit dès le début de la conversation décliner son identité et indiquer clairement le caractère commercial de l’appel. Une autre règle conditionne la validité de la vente par téléphone, en effet elle impose au vendeur d’adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Par conséquent le consommateur ne sera engagé que par sa signature et non pas une acceptation faite au vendeur lors de la conversation téléphonique. Le professionnel qui procède à la livraison du bien en l’absence de confirmation écrite engage sa responsabilité pénale en vertu de l’article L.128-28 (en ce sens voir un arrêt de la Chambre criminelle du 12 octobre 1999 : condamnation d’un professionnel exerçant l’activité de vente de vin ayant procédé à la livraison au domicile de l’acheteur, sans avoir obtenu d’engagement écrit incluant la faculté de rétractation de sa part).
La directive européenne du 25 octobre 2011 relative à la vente à distance a porté le délai de rétractation de 7 à 14 jours francs. Elle est entrée en vigueur en 2014.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Très simplement, comme dans le démarchage à domicile, il s’agit d’une faculté qu’a le consommateur de retourner au vendeur le bien qui lui a été livré. Ce droit est de nature discrétionnaire, c’est-à-dire que le consommateur n’a pas à fournir de motif ou à se justifier. Surtout, la loi interdit au vendeur d’exiger du consommateur le paiement d’une pénalité ou d’une indemnité, sauf précise un arrêt de la Cour de justice des communautés européennes du 3 septembre 2009 (affaire n° C-489/07, publié au Dalloz 2009 Actualités Juridiques 2161), en cas de mauvaise foi ou d’enrichissement illégitime du consommateur .
Nous avons vu que le consommateur avait 14 jours francs après la livraison du bien pour le retourner en cas d’insatisfaction. Ce délai peut être porté à 12 mois, depuis la directive du 25 octobre 2011, si le vendeur n’a pas respecté certaines obligations légales d’information du consommateur. Au cours des 3 mois, le délai est de nouveau de 7 jours à compter du moment où le vendeur est venu réparer l’omission d’information.
Le droit de rétractation en pratique
De nombreux problèmes peuvent surgir en pratique pour l’exercice du droit de rétractation. Ainsi, il arrive parfois que la date précise de réception du bien par le consommateur pose une difficulté. Sachant que le délai court à partir de la livraison du bien, le vendeur pourra faire valoir que le consommateur a retourné le bien après l’expiration du délai de 14 jours et s’opposer ainsi au droit de rétractation. Dans la mesure où la loi (l’ordonnance du 23 août 2001) a ignoré cette question, la preuve de la réception peut incomber au consommateur. La solution consiste donc à rester vigilant sur les dates, notamment celle de la réception du bien en conservant par exemple le bordereau de livraison.
L’autre difficulté qui peut se poser en pratique est celle où le consommateur se rétracte avant même d’avoir reçu le bien et de vérifier s’il correspond à ses attentes. En pratique, le vendeur acceptera facilement d’annuler la vente car il fera l’économie de frais d‘envoi, sachant par avance que son client potentiel n’est en définitive pas intéressé.
Domaines où le droit de rétractation est exclu
Le droit de rétractation est une dérogation importante aux règles classiques de formation des contrats en matière civile, aussi le législateur a tenu a encadrer strictement les cas dans lesquels ce droit est possible. Ainsi le droit de rétractation est impossible en raison de la nature du contrat en cause comme ceux portant sur des produits financiers, ceux conclus par le moyen de distributeurs automatiques ou encore les contrats conclus lors de ventes aux enchères publiques.
A titre informatif, c'est parfois la nature du bien en cause qui rend impossible le droit de rétractation : il est exclut pour la fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d’habitation ou lieu de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées. C’est le cas lorsque la commande a été effectuée par téléphone auprès d’un commerçant de proximité qui vient livrer la marchandise à domicile.
Enfin, précisions que lorsque c’est l’acheteur qui par téléphone contacte le vendeur afin que celui-ci vienne à son domicile, c’est la réglementation sur le démarchage à domicile qui s’applique (en ce sens un arrêt de la Chambre criminelle du 14 février 1991 n°89-87-151 décidant que même lorsque le démarchage à domicile a eu lieu à la demande du client, la loi du 22 décembre 1972 régissant le démarchage à domicile s’appliquait). Ce qui est salutaire, dans la mesure où le consommateur est davantage en situation de vulnérabilité face au démarcheur.
Le effets du droit de rétractation
L’acheteur a donc retourné le bien sous 14 jours à son vendeur, lequel ne peut rien lui réclamer sauf les frais d’envois. Le vendeur est alors tenu de rembourser le client sous 30 jours. Ce dernier ne peut pas imposer à l’acheteur un échange en lieu et place du remboursement.
