L’utilisation d'internet pour réaliser ses achats est devenue une seconde nature pour un grand nombre d’internautes. Plusieurs raisons à cela. D’une part le commerce en ligne ne semble pas souffrir d’une trop mauvaise image concernant la qualité des produits vendus et d’autre part le consommateur y réalise des affaires intéressantes. Le plaisir est d’autant plus grand qu’il peut solliciter les sites comparatifs de prix et ainsi avoir toujours le sentiment d’avoir « déniché » un produit au meilleur prix.
Il est permis de dire que depuis la révolution internet, le consommateur est réellement devenu « roi ». Le commerçant sur Internet est en revanche soumis à une concurrence extrême, non seulement à l’égard des produits nationaux mais également au niveau européen ou mondial, c’est l’abolition des frontières. Les produits qu’il commercialise sur son site doivent pouvoir retenir l’attention du consommateur, être compétitifs et présenter un excellent rapport qualité-prix.
Le cybermarchand qui négligerait ces considérations est immédiatement sanctionné par l’internaute. La sanction est sans commune mesure avec le commerce traditionnel. Désormais, les internautes donnent directement leur avis sur les produits dont ils ont déjà fait l’expérience. Ces avis sont quasi-systématiquement consultés par ceux qui sont intéressés par le produit et influent directement sur leur décision. En somme, le cybermarchand est tenu d’apporter les plus grands soins à la qualité de ses produits, autrement, selon une pratique développée par les internautes, une mauvaise note lui sera attribuée. Toutefois, malgré tous les efforts déployés par le commerçant en ligne, ses produits peuvent recéler un vice caché ou n’être pas conformes à la commande. Il s’agit là d’un contentieux qui concerne le droit de la consommation et le droit commun de la vente.
La conformité du produit vendu sur Internet
Une fois conclu le contrat en ligne, le commerçant est tenu de livrer le produit au client. Le produit livré doit correspondre à la commande. Dès lors que le produit comporte une différence, même un avantage, par rapport à la commande, le consommateur est en droit d’invoquer un défaut de conformité, article L217-4 du Code de la consommation :
Le vendeur livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
Pour être conforme au contrat, le bien doit selon l’article L217-5 du Code de la consommation :
Le bien est conforme au contrat :
1° S'il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :
- s'il correspond à la description donnée par le vendeur et possède les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- s'il présente les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;
2° Ou s'il présente les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou est propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.
Le consommateur a deux ans pour agir à compter de la livraison du produit (article L217-12 du Code de la consommation).
Par ailleurs, l'article L217-9 du Code de la consommation prévoit qu'en cas de défaut de conformité, le consommateur peut choisir entre la réparation et le remplacement du bien. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, il peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
L’application de la garantie de conformité a lieu sans frais pour le consommateur qui pourra par ailleurs solliciter des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.
Les vices cachés du produit vendu sur Internet
Cette garantie légale est prévue à l’article 1641 du Code civil, lequel dispose que :
le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue la rendant impropre à l’usage auquel on la destine.
La condition essentielle pour que s’applique la garantie prévue par ce texte est l’existence d’un vice qui était caché lors de la vente.
Il appartient à l’acheteur d’apporter la preuve de l’existence du vice caché lors de la livraison. Pour cela il devra démontrer qu’il n’était pas visible, c'est-à-dire apparent. Si le juge considère que le vice était apparent lors de la livraison, il déchargera le vendeur de toute garantie. Par conséquent, l’acheteur qui constate un vice apparent lors de la livraison, doit émettre des réserves précises et laisser le bien au transporteur (laisser pour compte).
L’article 1644 du Code civil prévoit deux actions contre le vendeur. En présence d’un vice caché affectant le bien, l'acheteur réclamera au vendeur soit l’anéantissement du contrat (action rédhibitoire) soit une réduction du prix (action estimatoire). Ici encore l'acheteur pourra demander des dommages et intérêts pour les désagréments occasionnés par l’existence de vices cachés.
Enfin, l'acheteur doit engager l’action en garantie des vices cachés au maximum deux ans après leur découverte, cela veut dire que cette action en garantie peut être utilisée des années après la livraison du bien.
Les deux garanties légales évoquées étant d’ordre public, les parties ne peuvent pas les éluder par une clause contraire.
